SERVICE ENCOUNTER LÀ GÌ
Bạn đang xem: Service encounter là gì
Dịch vụ là muôn hình vạn trạng, từ dịch vụ làm đẹp, đào tạo, đến dịch vụ trông thú cưng, tư vấn pháp luật,... Nhưng thông thường quy các là cung ứng trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng. Để đã đạt được những thưởng thức này, khách hàng sẽ quăng quật thời gian, chi phí bạc, sức lực để hưởng tác dụng mà dịch vụ đem về ngay tại một thời điểm duy nhất định.
Đi uống cà phê, khách không chỉ có mua một ly coffe mà còn tận thưởng nhiều nguyên tố khác: tay nghề của nhân viên pha chế, sự giao hàng chu đáo, ko gian, âm nhạc,... Hoặc những show ca nhạc, ngoại trừ được tận mắt thấy cùng nghe ca sĩ hát, khán giả còn được tận hưởng không khí âm nhạc có sự đầu tư chi tiêu của dàn nhạc công, sảnh khấu hoành tráng, không gian sôi nổi...
Với những tính chất này, nhiệm vụ của kinh doanh cũng to tướng hơn khi phải triển khai các vận động trải dài, xuyên suốt:
Bạn phải đưa thông tin để khách hàng biết với hiểu đúng về dịch vụ, cũng tương tự xây dựng kỳ vọng, tạo thành hình hình ảnh đúng đắn về dịch vụ thương mại từ trước khi họ sử dụng.Tiếp đó, truyền cài đặt giá trị, công dụng của thương mại & dịch vụ đến quý khách trong quá trình sử dụng, trải qua hàng loạt yếu đuối tố: dịch vụ thương mại cốt lõi, nhân viên, quy trình, ko gian, âm nhạc, trang thiết bị, nội thất... Đồng thời được bố trí theo hướng dẫn, hướng dẫn để khách hàng hàng phối kết hợp cùng nhân viên, nhằm mục đích tăng công dụng & chất lượng của dịch vụ.Quan trọng hơn, bạn cần biết mức độ bằng lòng của khách sau khi sử dụng thông qua những đánh giá, bội nghịch hồi, trường đoản cú đó cải thiện dịch vụ. Trên hết, bạn cần xây dựng mọt quan hệ lâu dài hơn để họ thường xuyên sử dụng và share về dịch vụ thương mại với những người xung quanh.Xem thêm: Staccato Là Gì - Kỹ Thuật Hát Staccato Trong Thanh Nhạc Hiện Đại
Khóa học này sẽ giúp đỡ bạn hệ thống hóa kiến thức và kỹ năng về sale cho dịch vụ; trường đoản cú khái niệm, đặc thù của các ngành dịch vụ, đến các mô hình giúp cho bạn thiết kế, làm chủ và vận hành dịch vụ của mình công dụng hơn. Ngôn từ xoay quanh:
Tổng quan: Hiểu những đặc thù của dịch vụ, hành vi người tiêu dùng và nhiệm vụ của sale trong lĩnh vực này. Những phương pháp xây dựng định vị, làm phương châm cho chiến lược sale tổng thể.
Marketing mix 7Ps: Hiểu cùng ứng dụng quy mô 4P truyền thống lâu đời vào marketing Dịch vụ, cùng với 3 yếu ớt tố không ngừng mở rộng đặc thù cho dịch vụ thương mại là Process (Quy trình trong dịch vụ), Physical Environment (Môi trường thứ lý) với People (Con người).
Mở rộng: Hiểu tầm đặc biệt quan trọng của cai quản trị chất lượng dịch vụ, những công rứa đo lường, cai quản trị hóa học lượng.Xem thêm: Cách Cài Và Chơi Game Chiến Dịch Huyền Thoại Trên Máy Tính )
| Buổi 1 - Introduce khổng lồ Service Marketing | ||
| 1.1 - Course Introduction | học thử | |
| 1.2 - Handout: Foundation of Service Marketing | Xem | |
| 1.3 - Service Importance và Definition | Xem | |
| 1.4 - Service Characteristics | Xem | |
| 1.5 - Challenges for Service Marketing | Xem | |
| 1.6 - 4 Categories of Service | Xem | |
| 1.7 - 7Ps of Service Marketing | Xem | |
| Buổi 2 - Consumer Behaviors in Service Context | ||
| 2.1 - Pre-Purchase Stage: Service Attributes | Xem | |
| 2.2 - Pre-Purchase Stage: Perceived Risks | Xem | |
| 2.3 - Pre-Purchase Stage: Service Expectation | Xem | |
| 2.4 - Service Encounter Stage: "Moment of Truth" | Xem | |
| 2.5 - Post-Encounter Stage | Xem | |
| Buổi 3 - Positioning Services in Competitive Market | ||
| 3.1 - 3Cs Analysis | Xem | |
| 3.2 - Segmentation và Targeting | Xem | |
| 3.3 - Positioning | Xem |
| Buổi 4 - Developing Service Products và Brands | ||
| 4.1 - Components of a Service Product | Xem | |
| 4.2 - Example: The Flower of Service - Spa | Xem | |
| 4.3 - The Flower of Service - Implication | Xem | |
| Buổi 5 - Distributing Services Through Physical & E-Channels | ||
| 5.1 - What is Distributed? | Xem | |
| 5.2 - How can Service be Distributed? | Xem | |
| 5.3 - Where và When should a Service be Distributed? | Xem | |
| 5.4 - The Roles of Intermediaries | Xem | |
| Buổi 6 - Setting Prices & Implementing Revenue Management | ||
| 6.1 - Pricing Strategy: Objectives & Foundation | Xem | |
| 6.2 - Cost - Price Floor | Xem | |
| 6.3 - Price Ceiling và Competition-based Pricing | Xem | |
| 6.4 - Revenue Management | Xem | |
| 6.5 - Rate Fences | Xem | |
| Buổi 7 - Balancing Demand và Capacity | ||
| 7.1 - Managing Demand & Capacity | Xem | |
| 7.2 - Managing Capacity | Xem | |
| 7.3 - Understanding Patterns to lớn Manage Demand | Xem | |
| 7.4 - Managing Demand through marketing Mix Elements | Xem | |
| 7.5 - Inventory Demand through Queuing Systems | Xem | |
| 7.6 - Inventory Demand through Reservation Systems | Xem | |
| 7.7 - Demand Management for Different Capacity Situations | Xem | |
| Buổi 8 - Promoting Services và Educating Customers | ||
| 8.1 - Target Audience và Communication Objectives | Xem | |
| 8.2 - Tactical Communication Objectives | Xem | |
| 8.3 - Communication Messages | Xem | |
| 8.4 - Channel Integration | Xem | |
| 8.5 - Communication Timing | Xem | |
| Buổi 9 - Designing Service Process | ||
| 9.1 - Service Process: Flowchart | Xem | |
| 9.2 - Service Process: Blueprint | Xem | |
| 9.3 - Example: Service Blueprint - spa chăm sóc sức khỏe và làm đẹp (Stage 1) | Xem | |
| 9.4 - Example: Service Blueprint - spa chăm sóc sức khỏe và làm đẹp (Stage 2) | Xem | |
| 9.5 - Example: Service Blueprint - spa (Stage 3) | Xem | |
| 9.6 - Identifying Fail Points | Xem | |
| 9.7 - Setting Service Standard & Target | Xem | |
| Buổi 10 - Crafting the Service Environment | ||
| 10.1 - Purposes of Service Environment | Xem | |
| 10.2 - Service Environmental Dimensions | Xem | |
| 10.3 - Designing Effective Service Environment | Xem | |
| 10.4 - Reference: The Effect of Ambient Conditions | Xem | |
| Buổi 11 - Managing People for Service Advantage | ||
| 11.1 - The Importance of People in Service Context | Xem | |
| 11.2 - Service Talent Cycle và Organizational Pyramid | Xem | |
| Buổi 12 - Improving Service unique & Productivity | ||
| 12.1 - Measuring Service Quality | Xem | |
| 12.2 - The Gaps model in Service Design và Delivery | Xem | |
| 12.3 - Example: Gap Model | Xem |
Ai bắt buộc học?
Người muốn khối hệ thống hóa kiến thức và kỹ năng về marketing cho dịch vụ.Chủ doanh nghiệp thương mại & dịch vụ cần cải thiện kiến thức chăm môn.Người đang làm hoặc có mong muốn làm marketing trong nghành dịch vụ.
Ngọc Lê
Senior Specialist Counsellor, Grey Cells Strategic Consulting và Training
Giảng viên BRAND Camp (1 khoá học)
Field of expertise: Marketing, Business Management, Strategic Management, and Strategy Formulation
Industriesof Experience: FMCG, Pharmaceutical, Retail và Service
Achievements:
15 year-experienced Marketer in marketing & Business field with MNCs including Unilever, Pepsi, United Pharma, Merck Consumer Care, Mondelez tởm Do…across crucial positions such as marketing Manager, Category Head, Head of Marketing...Executive MBA with Distinctionin Multinational Strategic Management fromMaastricht School of Management, the Netherlands (MSM Executive MBA)to fulfill my purposes as well as her passion to lớn become a professional Business Coach và ConsultantBA degree in External Economics from Foreign Trade University, Ho bỏ ra Minh City, VietnamValues:
Knowledge has no value unless we use và share itBeing humble regardless of how much we’ve learned & knownA meaningful success needs a compassionate heart
